【新聞評析】紋眉後不上色,要求退費,有理嗎?

 

有位消費者接受霧眉後,右邊眉毛不上色,進行一次補色後,仍有掉色問題,左右眉毛色澤濃淡不一,讓她不敢素顏出門。店家認為,個人膚質狀況不同,眉毛吃色程度也不同,半年內免費回補一次,以合約已註明,拒絕退費;但消費者認為是店家技術問題,訴諸消費者服務中心處理。(自由時報2017-08-26報導

一、新聞描述的事實

有位消費者接受霧眉後,右邊眉毛不上色,進行一次補色後,仍有掉色問題,左右眉毛色澤濃淡不一,讓她不敢素顏出門。店家認為,個人膚質狀況不同,眉毛吃色程度也不同,半年內免費回補一次,以合約已註明,拒絕退費;但消費者認為是店家技術問題,訴諸消費者服務中心處理。(自由時報2017-08-26報導)

二、問題意識

新聞報導中並沒有說明處理結果,雙方也各執一詞,似乎都有道理,那麼在法律上究竟會怎麼處理這類消費糾紛呢?

(一)首先,必須要先瞭解紋繡師與消費者間,究竟是存在什麼樣的契約關係?才能根據這樣的契約關係,依循法律的規定去解決爭議。

(二)其次,在釐清法律責任之前,我們必須先確認一件事情:眉毛無法上色,是店家本身的技術瑕疵,或者所謂霧眉本來就會出現自然脫色?

(三)再者,店家是否需要負擔瑕疵擔保責任?甚至保固責任?

(四)最後,合約註明僅能在半年內免費回補一次,不能退費,是否有效?

三、分析

(一)問題一

由於紋繡師是提供勞務(紋眉技術),以獲取報酬,且必須是完成工作(有紋眉成果出現,且這個成果必須符合該有的效用及品質)後才能請求報酬,因此雙方間所存在的法律關係,在法律上應定位為承攬契約

在承攬契約中,若紋繡師所完成的工作或成品存在瑕疵(不符合該有的效用及品質),就應負瑕疵擔保責任,也就是說有紋繡師對於「成品的瑕疵」負有修補的義務,甚至要減少報酬。

何謂「不符合該有的效用及品質」?只要紋眉成果欠缺雙方約定或社會通念上的效用及品質,就算是有瑕疵。因此,紋眉應該有的效用及品質為何?就是關鍵(詳接下來的問題二)。

(二)問題二

承上,紋眉應該有的效用及品質究竟是什麼?這涉及兩個問題:

1.傳統紋繡與新式紋繡的差異

根據紋繡業界的說法,傳統紋繡是利用化學色料做出來的效果,使用傳統紋繡工具和化工合成色料,其效果具有永久性,但缺點是如果要改變則必須進行洗眉,且未來可能會變成藍眉毛、紅眉毛。

至於半永久紋眉、半永久定妝術,依據專業紋繡師的說法則是使用天然植物色素,且植入深度較淺,因此會隨著時間的推進及身體的新陳代謝而淡化,因此需要補色。

2.半永久紋眉瑕疵認定標準

根據紋繡師的說法,半永久紋眉或半永久定妝術終究是是會褪色的,通常是一、兩年。至於不上色(或稱不留色)的問題,其說法則是,紋眉後出現結痂現象,一般3到7天會脫痂,至於痂皮則有厚、有薄,甚至有的像是皮屑一般。不管結痂薄厚,痂皮一般會在一個星期左右自然脫落,脫落後掉色或變淡是屬於正常現象,之後顏色會慢慢顯現,一般而言一個月左右皮膚新陳代謝會呈現色素最終吸收程度的結果,但因為每個人的新陳代謝不同,年齡階段不同,皮膚油性不一樣,紋眉後的保養維護等因素。有些人返色效果很好,有些則不明顯,這時候就需要後期補色來調整。所以,一般會在一個月左右的時候進行第二次的補色,讓眉毛更加自然。(以下我們統稱為「半永久紋眉的正常情形」),如果補完色後仍然無法上色,就可以考慮是否是紋繡師技術問題或者材料問題,抑或是消費者個人體質問題(詳後述)。

由上面論點可以知道,消費者如果選擇新式紋繡、半永久紋眉、半永久定妝術等方式,確實會有自然褪色現象。因此,就雙方的「約定」的效用及品質而言,應該不存在「永久不褪色」、「完全不褪色」的瑕疵。換言之,褪色這件事情的本身,並非瑕疵,不能說一旦發生褪色現象就可以直接論斷有瑕疵。

但是,就算半永久紋眉確實會有自然褪色現象,也應該具備半永久紋眉「通常」的效用及品質,至於什麼是「通常」的效用及品質?就是指上述「半永久紋眉的正常情形」。換句話說,只要具備上述「半永久紋眉的正常情形」,就不能說有瑕疵。反之,如果異於上述「半永久紋眉的正常情形」,就很可能屬於瑕疵,但這個時候還要檢討的是,消費者個人體質問題。

總之,如果異於上述「半永久紋眉的正常情形」,就屬於瑕疵,紋繡師原則上就有修補或減少報酬的責任,除非是消費者個人體質問題(見下述3.)始可排除此責任

除此之外,如果能證明是紋繡師的技術瑕疵(見下述4.),則為可歸責於紋繡師的債務不履行,得另外請求損害賠償。也就是說,如果是因為紋繡師的技術瑕疵,始導致無法上色或褪色情形,使得結果異於「半永久紋眉的正常情形」時,除修補或減少報酬的責任外,還有損害賠償責任。

3.個人體質因素

根據專業紋繡師的說法,油性皮膚的消費者在紋眉的時候最容易出現紋眉不上色的情況,這是因為皮膚油脂分泌過多,容易導致色素不能均勻的分布導致的情況。

依照前面的論點,如果紋眉後的結果,異於「半永久紋眉的正常情形」時,就屬於瑕疵,紋繡師原則上就有修補或減少報酬的責任,除非是消費者個人體質問題始可排除此責任。

其實,油性膚質不容易上色的情形,可以在紋眉的過程中提高紋眉針的密度,下針的時候比普通皮膚稍稍深點來解決。但真實的情形往往是,業者未提醒或詢問消費者身體狀況,消費者亦未主動告知自身膚質狀態,糾紛出現各執一詞,導致雙方爭議不斷。建議業者應在紋繡前提醒或詢問消費者身體狀況,並製作書面紀錄留存,若消費者仍未告知自身膚質狀態,如果不上色真的是出於膚質狀況,則業者可以免責。

4.紋繡技術

如果紋眉後的結果,異於「半永久紋眉的正常情形」,且無上述個人膚質問題,那麼就屬於瑕疵,紋繡師原則上就有修補或減少報酬的責任。如果能進一步證明是紋繡師的「技術瑕疵」,則為可歸責於紋繡師的債務不履行,消費者得另外請求損害賠償。因此,接下來就來討論技術瑕疵的問題。

根據紋繡師的說法,屬於技術層面的不上色,一般是由下列原因造成的:

(1)由於技術不熟練,在劃飄的時候,深度過淺、或使用的針片針尖不鋒利,沒有劃入真皮的乳頭層,因此色乳隨著表皮的不斷生髮而脫落。

(2)紋繡師在操作時怕看不見眉型,所以一邊劃飄一邊擦,色乳沒有被皮膚充分吸收。

(3)紋繡師劃飄的手法不對,使皮膚打毛,導致表皮細胞壞死,色乳隨著壞死表皮細胞一起脫落。

(4)紋繡師在第二次做線條的時候,沒有重覆劃和輕揉線條,導致線條顏色過淺。

5.結論

綜合上面的說法,無法上色或褪色情形,只要異於「半永久紋眉的正常情形」,就屬於承攬瑕疵擔保責任範圍,有修補或減少報酬的責任。如果能進一步證明是紋繡師的技術瑕疵所造成,還有債務不履行損害賠償的問題。當然這些責任都必須排除是消費者本身的膚質問題之情形,換言之,如果原因是出於消費者本身的膚質問題,那就不屬於瑕疵擔保及損害賠償的範疇。

(三)問題三

如前述,無法上色或褪色情形,排除了體質問題,只要異於「半永久紋眉的正常情形」,就屬於承攬瑕疵擔保責任範圍,紋繡師就有修補或減少報酬的責任(不管是否可歸責於紋繡師的技術,因為技術欠缺是另外損害賠償的問題)。那會出現一個疑問就是,難不成紋繡師得要一直修補下去、無止無盡?這就涉及另外一個議題,即保固責任的問題。

瑕疵擔保責任與保固責任的界線在於,前者之瑕疵必須在完成工作時已經存在,承攬人才須負瑕疵擔保責任,後者則是承攬人對於完成工作後所新發生的瑕疵也須要負責。如果雙方沒有特別約定,原則上承攬人是無庸負擔保固責任的。

因此,異於「半永久紋眉的正常情形」之無法上色或褪色的瑕疵,必須在紋繡師完成工作時就已經存在或種下因子,才是屬於瑕疵擔保責任的範圍。如果異於「半永久紋眉的正常情形」之無法上色或褪色,並不是在紋繡師完成工作時就已經存在或種下因子,而是之後因為消費者個人之新陳代謝速度或未遵守保養維護的方法所導致,那麼除非雙方特別有約定保固責任,否則紋繡師就沒有義務繼續補色。

建議業者應準備紋眉後的保養守則,交付消費者,以盡善良管理人之告知義務。

(四)問題四

承上述,如果異於「半永久紋眉的正常情形」之無法上色或褪色,並不是在紋繡師完成工作時就已經存在或種下因子,而是之後因為消費者個人之新陳代謝速度或未遵守保養維護的方法所導致,那麼除非雙方特別有約定保固責任,否則紋繡師就沒有義務繼續補色。因此,在沒有特別約定保固責任的前提下,免費回補並非業者的義務,合約中註明僅能在半年內免費回補一次,不能退費,並沒有違反法律的強制規定,因此約定是有效的

四、結論

只要不上色或褪色是異於正常情形,原則上紋繡師就得要負修補或減少報酬的義務。但是,如果異於正常情形之無法上色或褪色,並不是在紋繡師完成工作時就已經存在或種下因子,而是之後因為消費者個人之新陳代謝速度或未遵守保養維護的方法所導致,那麼除非雙方特別有約定保固責任,否則紋繡師就沒有義務繼續補色。

如果紋繡師要以消費者個人體質問題、或未遵守保養方法而免責,建議業者應在紋繡前提醒或詢問消費者身體狀況,並製作書面紀錄留存,約定消費者因未告知自身膚質狀態致不上色之免責條款業者也應準備紋眉後的保養守則,交付消費者,以盡善良管理人之告知義務

 

 

 

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